|
 
- 帖子
- 543
- 精華
- 0
- 威望
- 204
- 魅力
- 121
- 讚好
- 0
|
1#
發表於 2007-4-7 04:29 PM
| 只看該作者
D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM
: X( g8 y; t) b' V- K- V! N
) o4 E! A6 P% U$ N【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話,不外乎查詢交通路線,但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適,甚至要求工程人員協助,取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自
/ _1 `7 I0 l) K; G7 z廣 告' k2 ]1 C0 `. F7 \* b: M2 L" a
; d# X8 C1 K! c* \- G: @己的知識,替「問題乘客」紓憂解困,甚至成為電話中的好朋友。$ e2 _& m( H7 N
4 j7 K- n4 e7 E0 Y7 L
周六日繁忙 乘客問燒烤場質素
5 x3 ]7 A; s+ `5 l, A
, B4 e- d! E/ o- _1 l2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧,多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線,原來每日響起的電話,都可能「考起」熱線服務員。2004年,小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間,就有不少市民致電熱線,查詢「賞鱷」的有利位置;又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。
0 G' A/ c6 }/ u% a2 O
( f+ Y4 e# U) |7 ]7 _: s4 [不說不知,原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」,乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖,提供路線外,也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。% `; F, ^# A& t7 M7 [% ]" G, F
1 g- b3 G, {" p) v$ C6 O) m致電熱線的乘客,也不乏需要提供協助的,有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說,某日,一名母親突然致電熱線中心,說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家,但那天卻在巴士上抱頭大睡,直至總站才醒來。結果,熱線中心的職員即時致電總站站長,隨即發現其兒子的蹤影。7 i& t& _2 X* J" X/ C& D
9 R$ A3 Y W* f' y' I4 m$ M
難忘召工程車拆座椅尋婚戒: v, a# N, }3 x7 v% X8 v
6 S' `% Q4 Y, I: @另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中,她嘗試自己挑出來,但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走,遂求助熱線中心,結果職員透過控制中心找來工程車,趕往總站即場拆走座椅,最終物歸原主。 ~. m# O; \$ m2 V+ y r5 d
- i* l& C: m$ Y" v6 t; D
每月處理50萬宗顧客查詢+ r1 i% r8 S5 J4 l* i
! P, j$ R" r7 }( k3 @- h: X% P當然,不少怒氣畄畄的乘客,也會以熱線中心的職員為發泄對象,特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時,特別「火滾」。鄺嘉慧說,曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅,憤而致電投訴,她唯有先代入對方的處境,再好言相勸。她亦試過花了足足一小時,平復投訴人的情緒,「說覑說覑,大家也變得像朋友一樣」。: A# v. f9 O/ h) U& i k
" x1 E) F4 D. H2 ^) M
九巴的顧客服務熱線(2745 4466),每月處理多達50萬宗顧客查詢,當中85%是查詢轄下百多條路線,10%則為意見表達及投訴等。 |
|