5 i3 C' B. a" }周六日繁忙 乘客問燒烤場質素" U2 I: H o4 L7 N+ B; c
0 W% }, p3 B3 ~' Y2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。0 M, L! n, X _# h0 _) j |0 t8 Y
+ r: z H5 G' r不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。 # E0 A; P( S" }, ^/ W- Q/ S2 \$ M
致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。 0 m. Y0 p7 d. ?1 e& r. g9 l* i7 {/ y+ O+ V) _1 H
難忘召工程車拆座椅尋婚戒 : C G/ H; x( w. }7 x1 Q' ^ p 1 g. m4 o& r; ^' p0 I! ^另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。( P$ q( H Y! d7 D' S
7 [: F0 G8 @+ E
每月處理50萬宗顧客查詢 # f. J* a$ N) _+ }! _& `6 {* r, M. \8 C; h4 X
當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。# `+ g5 u1 Z+ H9 P* F! @1 B
