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乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM6 l* b4 B% q, D5 M

% a0 J5 I2 a0 x; u【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話，不外乎查詢交通路線，但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適，甚至要求工程人員協助，取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自3 t1 \1 G( P. c0 O6 J
廣 告0 p& ^9 |/ o- a7 v$ R% ]$ f0 T8 F

, X6 M8 X' }& g4 h己的知識，替「問題乘客」紓憂解困，甚至成為電話中的好朋友。. ~& Z- p/ d' C
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周六日繁忙 乘客問燒烤場質素8 ^4 {. V% ?+ _% S. a( N3 ]6 m
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2000年加入九巴    顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。
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不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。0 {' g" B; J5 C) F$ v
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致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。4 ~- l/ Z. @" j" @/ F/ F

1 d' y! }; n  V( x難忘召工程車拆座椅尋婚戒9 F& N0 z2 E& g/ I- Y' [

5 [1 s; }! b( m) @& M, K另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。
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3 |. g- z$ N. {9 {5 c( b3 s每月處理50萬宗顧客查詢
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. R" o. W! }+ @. C+ y' Y當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。+ ]  R7 I) ^4 b' G$ o! w9 I: _

) K% J! g" e/ ~$ {& m九巴的顧客服務熱線（2745 4466），每月處理多達50萬宗顧客查詢，當中85%是查詢轄下百多條路線，10%則為意見表達及投訴等。