|
- 帖子
- 543
- 精華
- 0
- 威望
- 204
- 魅力
- 121
- 讚好
- 0
|
1#
發表於 2007-4-7 04:29 PM
| 只看該作者
D友仔 好無聊wo...哈哈^^
乘客搵仔搵鱷魚 考起九巴接線生 (明報) 04月 07日 星期六 05:10AM
7 c+ V. R. c" S% `: }: d" f1 W: j: P' M8 f3 F
【明報專訊】一般人致電交通機構的熱線電話，不外乎查詢交通路線，但有人竟致電熱線尋找失蹤兒子的下落、哪個燒烤場最舒適，甚至要求工程人員協助，取回卡在巴士上的結婚戒指。接線員會憑覑自8 a+ x: x( d: N$ u) `' ]
廣 告+ v, |- n3 x" a5 d, W2 a& u6 h" }
, P- Y- D3 D5 n己的知識，替「問題乘客」紓憂解困，甚至成為電話中的好朋友。
- ]3 V% i& w( z- |0 W3 A& K- A% B& S1 p$ Q" j7 F
周六日繁忙 乘客問燒烤場質素
' R7 P; s7 Y1 L, R2 ^
( x, U( U( d _% i2 _% X2000年加入九巴 顧客服務部任職襄理的鄺嘉慧，多年來見盡不少「問題乘客」。別以為乘客來電只為查詢路線，原來每日響起的電話，都可能「考起」熱線服務員。2004年，小灣鱷「貝貝」在山貝河「自由行」期間，就有不少市民致電熱線，查詢「賞鱷」的有利位置；又曾有市民要服務員推介觀看流星雨的好去處。/ T" T9 a$ j; j. R6 j4 ]
$ N \8 C: @4 l( ^4 U
不說不知，原來周六日是查詢中心的「繁忙時間」，乘客會查詢哪個燒烤場質素最高、最舒適。當值的職員除了透過電子地圖，提供路線外，也必須憑覑自己的經驗提供一點點意見。% v& G7 U: F) }2 c/ z
4 D( Q& c3 z, w9 T. w$ i
致電熱線的乘客，也不乏需要提供協助的，有家長就曾經致電熱線「搵仔」。鄺嘉慧說，某日，一名母親突然致電熱線中心，說自己的兒子失蹤了。原來她的兒子每日都會乘搭相同的巴士班次回家，但那天卻在巴士上抱頭大睡，直至總站才醒來。結果，熱線中心的職員即時致電總站站長，隨即發現其兒子的蹤影。
1 U+ ~, d- e h9 Q) D7 _
0 Y. A% [; \8 Q) C難忘召工程車拆座椅尋婚戒
* E9 Q4 v( L$ I5 @. e$ Z+ q2 Z
: r) L% j4 a* l) a另一個經歷更「大陣仗」。一名女子在巴士上不慎把結婚戒指卡在座椅間的縫隙中，她嘗試自己挑出來，但戒指「愈撬愈深」。該名女子深怕戒指被人拿走，遂求助熱線中心，結果職員透過控制中心找來工程車，趕往總站即場拆走座椅，最終物歸原主。8 g, X# M& H7 z! K+ l
: b7 {& q9 K. D, ^每月處理50萬宗顧客查詢
$ l# B+ m; r+ U4 r- @" P* s& [7 v3 p3 w3 }' R# X! H5 Q! y
當然，不少怒氣畄畄的乘客，也會以熱線中心的職員為發泄對象，特別是有班次誤點或遇上橫蠻的乘客時，特別「火滾」。鄺嘉慧說，曾有乘客因其他乘客以物件佔據座椅，憤而致電投訴，她唯有先代入對方的處境，再好言相勸。她亦試過花了足足一小時，平復投訴人的情緒，「說覑說覑，大家也變得像朋友一樣」。
- c' [; ~: T O) ^( o7 l* M. r, y l; ?" T& L+ [$ K+ M
九巴的顧客服務熱線（2745 4466），每月處理多達50萬宗顧客查詢，當中85%是查詢轄下百多條路線，10%則為意見表達及投訴等。 |
|
